Estornos fazem parte do jogo de pagamentos. Entenda os fluxos para não ser pego de surpresa.
Para o doador
Arrependimento ou cartão usado sem autorização? Fale primeiro com a Hopefy (resolvemos a maioria em dias). O chargeback via banco também existe, mas é mais lento e, em fraude comprovada da campanha, nós mesmos estornamos.
Para o organizador
- Doações estornadas são descontadas do saldo (por isso o cartão libera em 28 dias)
- Muitos chargebacks sinalizam fraude de cartões na sua campanha — nosso antifraude age antes
- O extrato marca cada estorno para sua contabilidade
Como a Hopefy media
Fraude comprovada do organizador = estorno aos doadores e conta banida. Contestação infundada contra organizador legítimo = defendemos com os comprovantes da prestação de contas. Transparência protege os dois lados.
Os prazos de cada caminho
| Caminho | Prazo para acionar | Tempo de resolução |
|---|---|---|
| Suporte da Hopefy | A qualquer momento | Dias, na maioria dos casos |
| MED (Pix, via banco) | Até 80 dias da transação | Análise em ~7 dias; devolução se confirmado |
| Chargeback (cartão) | Regra da bandeira (geralmente até 120 dias) | 30 a 90 dias, com idas e vindas |
Como o estorno aparece para cada lado
Para o doador: no cartão, o crédito entra na fatura em até 2 ciclos de fechamento; no Pix devolvido, cai direto na conta. Para o organizador: a doação estornada muda de status no extrato e o valor é abatido do saldo em liberação — nunca gera cobrança surpresa, porque o ciclo de 28 dias do cartão existe justamente para absorver isso.
Perguntas frequentes
Doei por engano (valor errado, campanha errada). Tem volta?
Fale com o suporte com o recibo em mãos — engano de boa-fé comunicado rápido costuma ser resolvido sem burocracia, especialmente antes do repasse à campanha.
Sou organizador e recebi um chargeback injusto. O que fazer?
Reúna o que comprova a legitimidade (campanha ativa, prestação de contas, comunicação com o doador) e acione o suporte: a defesa da contestação é feita pela plataforma junto ao adquirente. Campanhas com prestação de contas em dia vencem a imensa maioria dessas disputas.